Im Agenturalltag sind vor allem die Consultants für die Kund:innenbetreuung und deren Zufriedenheit zuständig. Zu ihren Aufgaben zählen unter anderem die strategische Beratung, die Planung sowie regelmäßige Termine mit den Kund:innen, um herauszufinden, ob die erbrachten Leistungen zufriedenstellend sind oder ob es möglicherweise Probleme gibt. Doch was können SEO Consultants tun, damit ihre Kund:innen besonders glücklich sind und wie lassen sich Herausforderungen geschickt meistern? In diesem Artikel wollen wir auf Fragen wie diese näher eingehen und unsere Tipps für eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit euch teilen.
Wie macht man Kund:innen glücklich?
Im Grunde geht es darum, den Kund:innen gute Ergebnisse zu liefern. Im SEO gehören dazu beispielsweise eine Steigerung des Traffics, Rankingverbesserungen sowie Umsatzsteigerungen.
Doch positive Ergebnisse sind nicht alles, worauf es ankommt: Für eine erfolgreiche und vor allem langfristige Zusammenarbeit ist es ebenso wichtig, dass die zwischenmenschliche Beziehung zwischen Kund:in und Consultant stimmt. Am Ende kann es glückliche Kund:innen und glückliche Agenturen nur geben, wenn sowohl die Ergebnisse als auch die zwischenmenschliche Beziehung passt.
Wo liegen die Herausforderungen?
Als Erstes sei hier gesagt: Kund:in ist nicht gleich Kund:in. Aus diesem Grund sollten sich SEO Consultant und die Ansprechperson auf Kund:innenseite zunächst erst einmal besser kennenlernen und zu einem gemeinsamen Workflow finden, der für beide Seiten passt. Das kann zwar am Anfang etwas holprig sein, klappt im Idealfall dann aber auf lange Sicht umso besser.
Wie erwähnt sind jedoch nicht alle Kund:innen gleich. So hängt eine erfolgreiche Zusammenarbeit ebenfalls von der Persönlichkeit und dem SEO-Wissen des Gegenübers an, aber auch davon, welche Rolle SEO im Unternehmen spielt und wie es priorisiert wird.
Haben es SEO Consultants zum Beispiel mit einer Ansprechperson zu tun, die auf Kunde:innenseite als Inhouse-SEO tätig ist und entsprechend viel Expertise mitbringt, handelt es sich bei der Zusammenarbeit meistens um eine Sparringspartnerschaft. In solch einem Fall arbeitet der Consultant der Ansprechperson zu und berät auf einer Ebene, auf der nicht mehr das kleinste Detail erklärt werden muss. Hinzu kommt, dass die Person auf der anderen Seite in der Regel schon sehr weiß, was sie möchte und wo es im SEO hingehen soll.
Handelt es sich allerdings um jemanden, der wenig oder gar kein Know-how im SEO-Bereich aufweist, dann muss der zuständige Consultant auch deutlich mehr erklären. Oft muss hier erstmal mit den Grundlagen angefangen und der erwartbare Effekt der geplanten Maßnahmen leicht verständlich aufgezeigt werden.
Aber auch die Art des Unternehmens, welches SEO-technisch betreut wird, hat Einfluss auf die Zusammenarbeit: In großen Firmen ist es häufig so, dass die Wege länger sind. So kann es teilweise mehrere Monate bis Jahre dauern, dass vorgeschlagene SEO-Maßnahmen in die Tat umgesetzt werden. Diese Möglichkeit sollte entsprechend bereits zu Beginn in gewisser Weise mit einkalkuliert und darauf aufbauend die Empfehlungen abgeleitet werden.
Bei kleineren Unternehmen oder Start-ups geht hingegen oftmals alles sehr schnell, da die Wege hier kürzer sind. Das liegt meistens daran, dass die jeweilige Ansprechperson auch die Person ist, die die Empfehlungen direkt umsetzt. Zudem sind die Ziele bei dieser Art von Unternehmen in der Regel hoch angesetzt, da ambitionierte Umsatzziele erreicht werden sollen, die an die SEO-Maßnahmen geknüpft sind.
Was tun, wenn der Erfolg mal ausbleibt?
Kein Erfolg = unzufriedene Kund:innen? Nicht unbedingt.
Man könnte denken, dass Kund:innen in jedem Fall unzufrieden sind, wenn die Consultants ihnen keine Erfolge präsentieren können – dabei ist dies nicht immer der wichtigste Part. Im SEO lässt sich nie sicher vorhersehen, wie sich eine Website entwickelt oder welches Updates als nächstes mit hineinspielt. Aus diesem Grund ist es auch so entscheidend, von Anfang an über die Erwartungen zu sprechen – sowohl in Bezug auf Erfolge als auch auf die gemeinsame Zusammenarbeit. Wenn beide Seiten stets klar miteinander kommunizieren und die Consultants transparent und verständlich erklären können, warum gewünschte Erfolge bisher nicht erzielt werden konnten, dann sind die Kund:innen auch nicht zwangsläufig unzufrieden. Sie fühlen sich durch diese Art der offenen Kommunikation vielmehr weiterhin gut betreut. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass die Kund:innen die SEO Consultants verstehen und ihnen vertrauen und nicht beratungsresistent sind.
Welche Fehler seitens der Agentur können zu Unzufriedenheiten führen?
Nicht nur eine schlechte Kommunikation seitens der Kund:innen kann zu Problemen in der Zusammenarbeit führen, sondern auch seitens der SEO Consultants. So können beispielsweise fehlerhafte Ergebnisse oder unzuverlässiges Verhalten großen Unmut zur Folge haben.
Es ist jedoch nicht nur essenziell, dass Consultants pünktlich die vereinbarten Lösungen erbringen, sondern auch, dass sie ihre Kund:innen wirklich verstehen: Stellt der Consultant die richtigen Fragen? Kann er oder sie sich in die Kund:innen hineinversetzen und verstehen, wo deren Bedürfnisse liegen? Braucht der:die Kund:in mehr Unterstützung, sind ganz konkrete Aussagen gewünscht und ist es möglich, gemeinsam an Lösungen zu arbeiten? Eine individuelle Herangehensweise ist im Bereich der Kund:innenbetreuung unerlässlich.
Checkliste: Tipps für eine gute Zusammenarbeit zwischen Kund:in und Consultant
Unsere Podcastfolge zum Thema:
→ Folge #16 Herausforderungen bei der Kund:innenbetreuung mit Magdalena Mues und Wiebke Unger
Weiterführende Blogartikel:
Wiebke Unger
